怎么評判網站的滿意度

小故事（有點兒長、有點兒繞，來點兒耐心）

當你看到水果攤的蘋果和桔子，是否為了買哪個而發愁？兩樣都買了，問題就處理了。但有很多需求比較的事例，無法用這種方法處理。

比方，我想參加個考研教導班，最終選定了山宮訓練和新西方校園，兩個組織都有數學和英語教導，且有必要兩個科目同時報名。山宮訓練英語教師和新西方校園數學教師的水平已經得到業內的普遍認可，于是他們都分別把另外一科的教導作用做宣傳重點，拿出數據說話，山宮訓練說，“咱們的考研訓練班，460個學生，數學考試最高分145，最低分95”；新西方校園說，“咱們的考研教導班，450個學生，英語考試最高分140，最低分100”。我被困擾了，兩個組織不同科意圖教師教育水平怎么衡量、報名的學生綜合素質是否相同，怎么挑選呢？

山宮訓練數學平均值=120，規范差=15；新西方校園英語平均值=125，規范差=18，兩個組織的學生兩個科目考研得分有不同的均值和規范差。核算上，均值和規范差不同時，一個變量的值不能與另一個變量的值相比較。

一個比較的辦法便是，把兩個組織不同科目處于中心方位的學生得分變換為規范得分（standard scores），再進行比較。首要，規范得分是一個相對距離值，去除了內部要素的特別影響；其次，中位數可以減少高低分的影響，當沒有極點值時，中位數會與均值相近，依據核算經歷，確定兩個科目得分處于中心方位的學生，可以代表這個科目教師的教育水平。

本例中，山宮訓練數學的中位數得分為129，規范得分=(129-120)/15=0.60，而新西方校園英語的中位數得分為130，規范得分=(130-125)/18=0.28。由此判別，我上山宮訓練的考研教導班會更好一些。

實際上，直接用離散系數（規范差/均值）判別也可以；或者用函數轉化（線性、對數、反余切等）判別也可以。不同方法的應用都會有前提條件，孰優孰劣要害看處理什么問題。

正題

網站日常運作中，為了收集不同產品的用戶反應定見，可以在各產品的頁面掛出定見反應進口，可以協助產品經理間接地傾聽用戶的聲音，實時了解他們運用產品的痛點、獲取改善需求。與此同時，可以在反應問卷中加入滿意度的標題，必定程度上把用戶的感觸量化，當反應定見量大無法快速消化時，量化的滿意度標題能更快速地促進產品改善。

在用戶反應問卷中設置滿意度標題，有利有弊，優勢是如前所訴，可以快速掌握部分用戶的感觸，也可以長期接連取得部分用戶對產品的點評；不足主要是數據并不能代表所有用戶，受反應進口案牘、方位，產品本身的用戶特點等要素的影響較大。雖然有沉默的大多數用戶，但滿意度的研討標明愿意發出聲音的用戶更簡單轉化成忠實用戶，正是這些擁躉必定程度上推動了網站的發展。因此，反應問卷仍然是現在比較友善的取得用戶運用體會感觸的有效渠道。

不同產品反應問卷都有滿意度得分，怎么進行比較呢？以淘寶網為例，登陸頁面的用戶是廣闊的買家、賣家；維權頁面的用戶主要是遇到買賣膠葛的買家；賣家東西的用戶是購買了該產品的賣家，……不乏其人，這些頁面都有用戶反應進口，反應問卷中都帶有滿意度的標題，這些產品的滿意度得分之間作橫向對比，有沒有或許呢？

我們都會有顧忌，首要各產品的用戶群不同，其次各產品來填答反應問卷的用戶帶有的心情不同，再次各產品填答反應的志愿、填答反應的機會都不相同，簡略地進行比較，肯定不合適。

開篇的小故事供給了比較的思路，當然這也需求有個大前提，便是確定每個產品滿意度得分處于中心方位的用戶，可以代表這個產品的平均水平。有了這個大前提，才能在現有條件下進行之后的分析，否則沒有一致就只能停滯不前。各產品滿意度數據規范化之后，上段說到的顧忌都可以被弱化。

滿意度問題的設置

由于是在用戶反應問卷中設置滿意度標題，這種問卷不同于發送邀請函的正式調研問卷，用戶主要是為了反應定見而來，所以此處不宜設置多道滿意度標題。

各產品滿意度作比較時，為了能得到多角度的對比數據，分項目標應盡量一致。建議找出網站現在最要害的3-4個共通的分項目標，如排版、功用、內容、視覺等，再加上整體滿意度，就構成了一個簡略的滿意度點評規范。

滿意度標題采用五級量表，仍是七級或十級量表可以依據研討意圖擬定，各產品各目標保持一致即可。仍是回到本事例的布景，在用戶反應問卷中的滿意度量表最好是五級，相對簡單做挑選。Berdie（1994）依據研討經歷，指出大多數狀況下，五級量表是最牢靠的，內部一致性較佳，選項超過五級，一般人難有滿足的辨別力。

滿意度得分的核算過程

1、清洗滿意度數據（包含去重、隨意亂答、邏輯錯誤等）。此步驟可依據數據缺失狀況，恰當進行插補。國外學者研討過，五級量表的缺失值恰當插補3，對成果的負面影響較小。

2、把單個產品的每個目標都做規范化，并找到中位數。

3、將中位數的規范得分轉化成百分制?？捎肨=70+30*Z(中位數) 或 T=60+40Z(中位數)，此種轉換方法，類似成效系數法，各百分制分數之間可以進行對比。

4、依據分項與整體的滿意度權重，核算最終得分。權重可以運用核算原理核算，或依據經歷事先規定。

如此操作，只需核算過程完好牢靠，規則保持不變，就可以對多個產品的滿意度做橫向、縱向比較。

小結

文中說到的各產品滿意度比較，只是在現有條件下的一種變通方法。如果有條件，可以每半年或每季度，乃至每月，分產品隨機抽取用戶，投放完好的滿意度問卷，調研所得數據經過合理的核算分析，作橫向、縱向對比會更有說服力。