騰訊云副總裁張曄：存量年代，企業更應該在服務上發力

12月1日，2022騰訊全球數字生態大會·騰訊企點分論壇上，騰訊發布了新一代數智雙驅一體化CRM產品，并晉級其與埃森哲聯合打造的“增長雙渦輪模型”方法論。騰訊云副總裁、騰訊企點負責人張曄表明，CRM從出售中心向客戶中心演進，全途徑銜接、全數據智能、全鏈路協同的CRM產品才干助力企業面臨存量競賽年代的應戰。

跟著國內越來越多的職業從增量年代進入存量年代，企業的增長范式也在經歷深入轉向。張曄指出，進入存量商場，企業的競賽從產品功用層面轉向服務層面、體會層面。這一趨勢，對企業的才能提出兩個新應戰：一方面，怎么快速、透徹地理解用戶，供給其所需服務；另一方面，怎么在企業內部、工業鏈上下流高效協同，在降本增效的一同供給有競賽力的用戶體會。

“在全新的競賽態勢中，全域觸達、需求感知、協同提效、客情質量晉級是企業破局的要害?！睆垥媳砻?，針對兩方面的應戰，騰訊企點以客戶為中心的全新CRM產品的杰出特征是“營銷服一體化”，經過全鏈路、全途徑的協同供給更完整、優質的客戶體會。一同，騰訊企點經過數智化技能來感知客戶需求，驅動精密運營，發明個性化體會，協助企業打通跨部分、上下流數據及事務流程，樹立全面的、數字化的銜接，進而提質增效。

 騰訊云副總裁、騰訊企點負責人張曄

以下為講演全文：

各位尊敬的領導，各位嘉賓，大家好！

十分高興跟大家再次相聚在騰訊數字生態大會企點專場。今日講演的內容，主要是從才智化的客戶服務到以客戶為中心的CRM數智驅動服務和買賣，助力事務的持續增長，也將向大家介紹咱們以客戶為中心的CRM可以給客戶帶來一些什么樣的新價值，處理一些什么樣的新問題。

首要，咱們看一下人們對傳統的CRM的認知，主要是在出售環節，用出售辦理、出售主動化辦理從頭緒到回款的整個事務流程來提效。

與此一同，咱們也看到國內跟國外有一些新的趨勢。跟著越來越多的職業從增量進入存量發展，競賽也從產品功用層面競賽上升到服務和體會層面的競賽。誰能給客戶帶來個性化的體會、更優質的體會，誰就能贏得未來的商場、未來的客戶。從全球視角，整個CRM品類的發展也是從出售環節向前延展到營銷，向后延展到服務，全流程地辦理所以客戶的聯系和互動，來進步盈余才能。

針對這兩個趨勢，企點以客戶為中心的CRM發展出兩個特色。第一個是經過數智化的技能來驅動精密化的運營，充分運用云核算、大數據、人工智能、現代化的通訊技能以及交際東西，來協助企業和客戶以及上下流的同伴，樹立全面的數字化的銜接，并經過數智化的技能來感知客戶的需求，擬定個性化的營銷、買賣和服務戰略，發明個性化的客戶體會。

第二個特征是跨客戶全旅程，營銷、出售、服務一體化運營。從營銷獲客到出售轉化，到買賣協同、售后服務，再到復購增購，全鏈路的、跨部分的乃至跨安排邊界的智能化協同，給客戶供給更優質、更個性化的體會。

之前的幾年時刻里，咱們和許多客戶做了十分多的數字化項目，沉積總結了現階段各行各業碰到的一些典型應戰和困難，咱們把它提煉成“3+1”個應戰。

第一個是客戶觸點的應戰。跟著移動化交際化的發展，咱們跟企業、跟客戶的交流和互動變得越來越渙散，途徑和觸點變得越來越多，企業缺少有效的技能、東西和方法論來更好地辦理多個途徑、多個觸點，一致識別用戶，供給優質、個性化的體會，這是第一個應戰。

第二個應戰關于數據財物，咱們都知道未來是數字化的年代。數據會成為新的、重要的生產力。但經過20年的信息化，企業是有許多數據，但分裂在各個事務體系和部分傍邊。例如第三方的電商數據、企業CRM、ERP里面的數據、在私域陣地上積累的行為數據、客戶服務數據，很難交融打通，也缺少東西、技能和方法論來經過剖析建模來擬定個性化的服務營銷戰略，來為咱們的事務決策供給更好的、靈敏的數據驅動支撐。

第三個應戰是安排和流程的應戰。咱們現在絕大部分流程還是以產品為中心來樹立。未來，咱們需求逐漸向以客戶為中心進行改變和引導?？墒窃蹅儸F在各個事務部分，包含跨安排和合作同伴的協同，更多的是各自為戰，協同功率低。一同，咱們現在許多體系、事務流程的改變不夠靈敏，導致咱們面臨商場的快速改變，很難靈敏地完結事務流程的立異，很難去做事務模式的立異。

所謂“3+1”個應戰，另外一個應戰更加典型，尤其在當下經濟遭到嚴峻應戰的情況下，各行各業都需求降本增效，例如怎么用有限的商場預算獲得更多的頭緒，發明更多的收入和利潤。例如，咱們怎么用更少的人力，在下降人力費用的情況下，依然可以服務更多的客戶，乃至進步客戶的滿意度。在出售環節怎么進步轉化率、成單率。這些都是有關項目增效的一些應戰。

接下來，咱們來看一下騰訊企點數智驅動營銷服務一體化的CRM產品體系的晉級。從寬度上來講，咱們從企點客服向前延展到企點營銷，它包含了全途徑的數據洞悉、智能營銷的引擎、私域的社群辦理、廣告投放的提效等等。

企點客服支撐的是全途徑的觸達、智能化的服務、公私域的結合。對內部職工，咱們也可以供給同享的服務。環繞買賣環節，咱們推出的企點商通可以支撐交際化的營銷獲客，做智能化的商機匹配，以及報價和買賣的主動化。經過OCR主動識別單據，可以極大進步錄單功率。

此外，咱們推出了雙智能中臺的晉級，一個是以企點CDP為中心的企點數據中臺，支撐全途徑的數據收集、接入、交融，以及標簽體系的智能化核算，包含多模型猜測的才能，可以對客戶全流程的各個事務環節、各個使用供給數智化的賦能和支撐。此外，咱們供給以領航為中心的企點事務中臺。它一方面沉積了CRM范疇的各個事務范疇的模型、方針、流程。另一方面，它也支撐主動化的流程、主動化的規矩引擎，具有十分強的可裝備性和擴展性。

企點事務中臺也是開放的途徑，可以支撐企業的上下流，乃至工業各個類型的企業入駐，完結事務流的數字化互通。有了數據、事務雙中臺今后，咱們可以更好地支撐、滿意中大型企業個性化和差異化的需求。

咱們也可以看到，咱們所有的客戶全流程、各個事務環節的使用，都有十分強壯的銜接才能，咱們把它這塊才能籠統成銜接智能，以CDP為中心的數據中臺可以供給數據智能，事務中臺可以供給事務智能，接下來看一下，咱們這三個中心才能怎么去處理和協助企業應對剛剛提出的三大應戰：

首要，針對途徑的應戰，銜接才能是基礎，企點客服可以供給三位一體的服務和銜接才能的晉級。第一個層面，是全途徑的銜接晉級。企點客服可以聯通微信、qq，把傳統的呼叫中心晉級成云化的呼叫中心，然后銜接企業的私域，比如說小程序、大眾號、企業app、企業的官網，也可以銜接公域，接受例如廣告途徑或查找途徑的流量。咱們還結合了人工智能技能，全途徑供給機器人和知識庫7x24小時的服務，一方面下降了本錢，另一方面銜接了企業的事務體系，可以給客戶供給針對性的、個性化的服務。與此一同，咱們也使用了騰訊云的實時音視頻，銜接了騰訊會議。在不同的職業、不同的場景傍邊，咱們可以供給更高的交流功率和更優質的交流體會。

第二個層面是服務銜接的晉級，咱們稱之為公私域的無縫串聯。咱們在客戶全旅程傍邊，客戶的不同的階段，咱們用公域和不同的私域來供給服務的組合，可以進步客戶的體會。比如說在客戶前期、比較生疏的階段，咱們用公域招待，不會給客戶帶來較大的壓力，客戶體會會更佳。當客戶進入愛好階段，咱們的客服可以去引導客戶關注大眾號和視頻號，用優質的、個性化的內容來進步轉化、完結孵化?？蛻暨M入購買階段時，或許企業客戶進入了評估階段，可以用客服去引導客戶加企微的私域、企微的群，使之更容易被引導到一個私域空間，比如說小程序途徑，來完結買賣的轉化。在售后階段、忠誠度的運營階段，以及復購增購的階段，私域的運營陣地也有十分好的轉化才能和給客戶供給優質體會的才能。

第三個層面，咱們講一下內外部的一致的交流，企點客服不只可以服務外部的客戶和同伴，也可以服務內部的職工。它包含了兩個層面，第一個層面是經過一致的知識庫，讓客戶完結自助服務，讓機器人完結主動服務，也可以給職工供給輔佐服務。一同，企點客服和知識庫可以供給給內部職工同享服務，比如說IT的同享服務、HR的同享服務和財政的同享服務。第二個層面，咱們運用一致的交融的客服工作臺，可以很好地協同一線的售后團隊、二線的工程團隊、產研團隊。咱們可以銜接客戶、客戶經理、合作同伴，經過群的形式，用人工和機器人的方法供給更優質、更高效的服務。

接下來咱們看一下第二個應戰，是數據財物方面的應戰。咱們覺得數據智能是中心。企點的數據中臺和企點的cdp可以在全生命周期的各個事務環節、事務場景全面賦能營銷服務。剛剛咱們簡單介紹了一下企點cdp的才能，除此之外，企點cdp在規劃的一開始充分考慮了怎么以高效的、高并發的、挨近實時的方法去處理海量的數據。咱們現在可以支撐千萬級的用戶、百億級的事件，高效上報、核算和剖析，可以在挨近實時的時刻周期內完結，這樣有利于企業無論是在服務環節、營銷環節，還是買賣環節中，給客戶供給更有時效性的、針對性的戰略。在營銷環節，個性化的內容引薦十分重要，cdp的智能引薦才能可以去支撐營銷場景，進步孵化和轉化才能。

一同，依據CDP的用戶行為剖析，咱們可以找到企業的一些私域陣地上，在哪些環節客戶體會可能出了問題，可能是事務流程的問題，可能是事務規矩的裝備問題，也有可能是頁面的規劃問題。咱們經過用戶行為剖析，可以很好地找到問題，改進客戶體會。在服務環節，咱們依據客戶的事件、客戶的標簽和畫像，可以及時判別客戶碰到了什么樣的困惑和問題，可以供給主動的、主動化或人工的服務，來有效地進步客戶的滿意度和體會，在整個服務環節，咱們沉積了大量的客戶服務會話，經過CDP自然語義理解的才能，咱們可以去挖掘出客戶的一些典型反應和需求，可以協助咱們的工業來改進產品和服務。在買賣環節，例如咱們在會議場景或許在B to B或B to C的電商場景里，咱們可以經過cdp去洞悉買家的行為，感知客戶需求；另一方面，咱們可以看到賣家及商品的一些畫像和特性，做更好的智能化匹配，來進步成單率和意向的達到率。

接下來，咱們看一下第三個應戰，智能化的協同是要害的競賽力，經過企點的事務中臺和企點的商通，咱們可以完結跨部分、跨安排的智能化協同。領航的才能，剛才現已介紹過，它和商通可以供給一些什么樣的才能輸出，比如說在企業內部的智能化體系，咱們經常會碰到一些比如，咱們給客戶供給的一些互動和服務，可能給客戶帶來不一致的體會，比如客戶自身現已遇到問題，乃至現已報了工單，可是工單現已快超時了，客戶現已十分不滿意，這時候咱們的商場部，經過人群跟客戶的圈選，去邀請客戶參與咱們新品的發布會或商場活動，這時候的客戶體會就會變得更糟糕。

這時候，經過咱們中臺流程的主動化以及規矩引擎，咱們應該找到戰略，讓客戶經理和咱們的工程團隊先找到客戶問題的處理方案，然后跟客戶預定線上線下的拜訪和會議。在處理客戶問題的基礎上，邀請客戶參與咱們的商場活動和營銷活動，針對性地告知客戶咱們新一代的產品和服務能給客戶、給客戶的企業供給什么樣的價值，這樣的話，客戶的體會就會更好。

另外，咱們看一下企業和上下流的智能化的協同。依據領航的事務中臺，咱們可以跟上游完結協同的規劃、協同的制作、協同的收購，來進步全體的供應鏈功率，跟下流也可以和經銷商、服務商來更好的協同，給客戶更好的服務和體會。商通也在整個流轉的環節中發揮了十分大的上下流買賣協同價值，剛剛說到，商通供給交際化獲客才能，比如說找人、找貨、找企業。一同，商通使用了ocr，可以完結商機的主動提取，以及銜接erp體系今后，可以完結主動化的群報價，讓錄單功率大幅度地、十倍地進步?，F在商通現已在十分多的職業，例如電子元器件、物流、印刷包裝、金融、場外買賣等十分多的職業，服務了數十萬企業和用戶。

后，咱們看到職業的數字化立異，有十分多有遠見的企業運用數字化技能，做職業和工業的數字化立異。例如，會議職業遭到疫情的影響十分大，咱們的領航中臺可以供給商品中心、訂單中心、會員中心、賣家中心、買家中心等十分多的事務功用，能協助會議打通尋報價的流程，加入智能化的才能，支撐智能化的引薦、智能化的查找，進步供需匹配的功率和精準性。一同，領航事務中臺也充分運用了現代化通訊技能，無論是直播、會議，還是企點的即時通訊的才能，都可以極大進步參展商和觀眾、買家和賣家的交流功率、會議的功率以及終究意向達到的功率。一同也協助了會議職業，克服了疫情的應戰，打破時空的限制，完結職業的數字化立異和晉級。

咱們在工業中也看到有十分多的頭部中心的企業十分有遠見，期望讓自己的事務才能、運營才能經過工業數字化服務途徑，賦能成千上萬的企業。領航的事務中臺十分具有開放性，它支撐工業的上下流，物流、倉儲、金融等工業的服務。服務商一同接入到途徑，經過中臺的才能來打通事務流、信息流，打通資金和物流，完結工業鏈的降本增效。

接下來，咱們總結一下，依據企點的數字雙驅一體化的CRM給各行各業帶來了什么樣的一些價值。它分成三個層面，第一個是全域的觸達和增量。經過企點客服，咱們可以做全途徑的招待、私域的觸達，可以經過智能外呼來進步觸達才能。企點的商通可以經過交際化的方法來集合職業圈的人脈，這些比如都表現了企點CRM帶來的增量價值。

在增量的基礎上，咱們一定要完結轉化的提效。比如說剛剛說到的客服機器人知識庫在售前售中售后，都可以協助進步服務功率和轉化，一同，經過企點客服、企點營銷的SDR頭緒的清洗、孵化才能，經過智能路由才能，能依據頭緒商機的打分，更好地匹配合適的出售通路和合適的出售團隊、出售個人，使整個成單的功率、終究產出完結大化。商通的各種智能化的才能、主動化，也可以進步買賣的功率。

在增量和提效的基礎上，企業要考慮的第三重價值和競賽力表現在優質，優質主要是指與客戶的聯系質量的晉級。這兒十分重要的就是運用數據中臺cdp的才能，以及會話剖析的才能，可以更好識別客戶的需求和情緒，擬定個性化的服務買賣和營銷戰略。在有了個性化、十分好的運營戰略的前提下，也要經過事務中臺來確?？绮糠值膮f同、跨安排邊界和合作同伴的協同，來真實做到優質體會的落地。

接下來，我講兩個案例，第一個是希爾頓的歡朋，客戶期望經過數字化的項目可以完結酒店直銷占比的進步、現有粉絲的復購率進步，一同也可以推行一下非住的事務。咱們跟客戶都十分認同營銷服務一體化的理念，依據企點CDP咱們跟客戶一同擬定了入住客戶的全旅程，咱們規劃了十多個營銷和服務的觸點。在入住前，咱們可以經過企微的私域供給個性化的歡迎語，比如說，新的本地防疫方針、必要的出行提醒，來進步客戶的體會，在入住之后，咱們可以經過大眾號的私域來告知客戶，比如說房間的設施、一些權益的使用，或許是一些洗衣、餐飲方面的一些服務信息。

一同，咱們也可以引薦非住的事務，包含依據客戶的出游類型是家庭型還是商務型，引薦一些合適的非住事務，比如說周邊的旅行、一些養生餐飲等等。在客戶入住后，咱們可以運用小程序這樣的私域形態，協助客戶自助下載電子發票。一同，咱們可以給客戶再次入住的優惠以及季節性套餐，也可以讓客戶完結忠誠度方案里面的積分兌換，直銷下單，這都是小程序私域十分合適做的事。當然，終究的復住率和直銷率有了比較好的改進和進步。

接下來的案例是萬榕信息，是智能制作的案例，客戶在電力職業供給機柜等產品，客戶做數智化的項目，一方面是期望可以更靈敏、更快滿意客戶個性化的需求；另一方面，期望完結降本增效。依據領航的事務中臺，咱們跟客戶一同規劃了選型庫、元件庫、方案庫、圖紙庫，來進步標準化的水平。一同，經過咱們事務流、信息流交流的一些技能和才能，可以讓咱們的營銷部分、技能部分、規劃院以及配件商可以完結協同規劃、更高效的規劃以及更高效的交給。針對客戶個性化的需求，咱們可以協同好咱們的合作同伴，更高效、更靈敏地向客戶給出針對性的處理方案，更快地完結交給。與此一同，咱們也可以去完結會集收購，用更低的本錢來完結設備及元器件的收購，也完結了降本增效的方針。

從企點的才智服務晉級到數智雙驅一體化的CRM，十分感謝咱們的客戶、咱們的同伴，跟咱們一路走來，一同學習，一同成長，也期望在未來咱們一同努力，把更多騰訊云的技能、騰訊企點CRM一體化的產品體系以及咱們的處理方案，更多地運用到職業和工業傍邊去，咱們來一同發明數智化技能帶來的更多事務價值與工業價值。