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最近，去年12月份做的終端用戶滿足度調研結果終于對外宣布了，結果天然是歡喜兩三家，大多汗涔涔。從方法論與初衷而言，終端用戶滿足度研究，可獲取用戶對終端上市銷售后的服務反饋；終端用戶NPS推薦意愿研究，則可以了解用戶對終端產品愿意推薦樞紐因素及貶損者不推薦原因，對未來產品設計有極大的參考價值。在這里，并不想羅列講演的結論，而是想談談一些發現帶來的感慨。

正文

1、用戶難創造新體驗，但用戶可以告訴哪里不爽，聽取研究拋棄自己的用戶的吐槽點遠比聽取贊歌來的有價值

有人說用戶難伺候，需求千奇百怪，最好是千元價格3000+的體驗；有人說用戶是傻瓜，哪懂什么是好的體驗。確實，用戶很難給出立異性需求，由于立異性需求往往是少數引領者先行進而教育更多消費者，但用戶可以告訴你他們哪里用起來不爽，是哪些點讓他們不愿意把所用的機器推薦給親朋摯友。

假如說每一個廠商在用戶心中都有一個信用賬戶，年底了做一下總結很有必要，一年之中推出的每一款產品是在增加粘性進步品牌力，仍是在透支品牌力考驗用戶的忍耐度，直至被忍無可忍后拋棄。去挖掘那些拋棄自己更換品牌的用戶的吐槽點才是廠家應該重點研究的目標，而不是聽取錦上添花的贊歌。

2、用戶需求，哪里有不滿，哪里就有機會，讓痛點變甜點方可贏得市場

從公然發布版講演中摘取兩幅數據圖便于下文敘述，圖1：終端單項指標滿足度得分；圖2：整體不推薦原因。

先說點用戶反饋好的地方，需要從勝利走向勝利：

調研發現，手機的外觀設計、屏幕、操縱便利性等指標滿足度高居前，這個結果并不出意外：

一來，現在手機的外觀設計、屏幕大件從高到低趨同化，并且短期內難有質的差異化。當然我們期望有新的突破，那必將是革新式突破，目前看有賴于屏幕、電池新材料技術的商用；

其二，安卓機型的ROM優化已進階到一個平臺期，不同廠家之間的UI操縱便利性幾乎沒有“質”的差異（少數特別爛的除外，不要糾結于某些夸耀性的便利性設計，實在除了有些營銷力外實際應用場景中實用性甚?。?，同時Android每進級一個版本將收割一批廠商的優化，從趨勢上UI已經難成手機的核心差異點并產生溢價。從用戶需求方看，對于互聯網重度用戶而言，手機自身UI重要性在下降，用戶更加依靠于應用APP的UI。

那，用戶對手機最大的不滿來有哪些呢？

續航、運行速度、手機質量（硬件易損度和系統不亂性）幾乎成為所有手機的通病，是用戶不推薦自己所用手機原因中提及率最高的三項指標。假如說外觀設計、屏幕乃至UI代表顏值的話，那么續航、運行速度與手機質量（硬件易損度與系統不亂性）就是手機的里子。對于消費電子品而言，顏值的重要性是勿容置疑的，但金玉其外敗絮其中的做法，終極將會毀掉一個品牌。

n  續航時長：2015年挖掘續航痛點的廠家是市場的贏家

在2015年初曾撰文判定，續航體驗在2015年不會再惡化止跌回升，也是市場Big機會， “高能量密度電池” + “智能節電技術”+ “快速充電技術” + “無線充電技術”將是現實版的“四劍合璧”?；仡^看，2015年手機市場產品層面最大的機會點與亮點之一，就是續航體驗的晉升?？斐?、4000mAh大電池成為市場熱門，以續航為主打賣點的華為、OPPO、金立都是市場贏家。

從調研看，續航的痛點依然存在，在2016年高通QuickCharge 3.0、MTK的 Pump Express plus方案將進一步普及，仍值得繼承挖掘，體現在大電池機型的低端化、軟硬件一體的場景化持續優化，但總體上續航的晉升已處于改善的平臺期，很難產生類比2015年的營銷力，但假如哪家終端廠商能夠在電池新材料應用上取得突破，將極大晉升品牌力。

n  質量（硬件易損度與系統不亂性題目）不產生營銷力卻是當下最大的里子題目

你要說哪個廠家不正視手機質量，以及伴隨質量題目而來的售后服務，那肯定跟你急眼，會舉出N多的測試、機制、流程等以證實已經做到極致完善了。但，從消費者反饋這依然是用戶的最大痛點之一。

說一個蘋果的例子吧：

一朋友在蘋果官網買了一臺iPhone6s，沒過多久，發現屏幕右上角屏幕翹起，一每天翹起的面積越來越大，但蘋果的售后更讓人崩潰，授權維修店無法處理需要去直營店，但全國總過才十幾家直營店，需顧客異地奔波不算，預約也是一個等字，且每個顧客每周只有三次預約機會……這里面手機質量與售后的痛點有良多。他發誓下一部手機一定不用蘋果，但實際上最后他仍是忍了，為什么呢？

由于，他受不了之前安卓機的系統不不亂的惡夢，死機、卡頓、越用越慢，1年后換代扔掉，由于已經沒法用了。市場已經有廠商拿這個點做市場營銷點了，按期清理也是個可行的權益之計。這些軟件層面題目的背后，有OS固有的惡疾，更有系統優化功力不夠的題目，當然也有利益的爭奪題目?；蛟S對于大多數評測機構而言，去評測一下一款使用半年以上的安卓機體驗對比更有說服力，看看哪家評測機構能先吃螃蟹。

再舉一個國際大牌廠商手機系統不亂性的例子：

一同事非常喜歡某國際大廠某款機的設計，漂亮、超薄，結果讓她最悲催的事情是死機，而且一旦死機就停在啟動界面，一堆的代碼顯示，按電源鍵沒有反應，無法關機，不可拆卸電池設計也無法拔電池，她無奈的辦法就是等待耗光電。最后，找了廠商的人刷機進級ROM搞定。

屏幕的題目就不說了，諸如斯類的硬件輕易損壞、失靈、系統不亂性的題目可以列出N籮筐，想必每個用戶都有一堆的苦水可以倒。

運行速度、質量、續航等這些實在都是用戶在購買前難以體驗到的體驗，只有在使用一段時間后方能發現，因此很難成為驅動用戶購買決議計劃的因素，難以產生營銷力與發布會PPT力，但恰恰這些因素是影響用戶忠誠度與推薦度的最樞紐因素。實際調研結果發現，用戶對于親朋友摯友的實際可托推薦比擬發布會PPT更有影響力，用戶對忽悠的免疫力正在逐步增強（當然親朋的推薦也往往是片面而非全面客觀的，但貴在真實可托），有多少忽悠可以繼承？

3、未來，這手機恰如慶豐包子：剛需、品牌與質量，只有面子沒有里子的終將被用戶拋棄

一日在慶豐包子鋪吃飯，感觸這手機恰如這慶豐包子，是一樣一樣的：剛需、品牌、質量，細琢磨還真是這么回事，連成長性都差未幾。產品、技術與工藝終極都將被模仿，但加之于營銷過程中形成的品牌將是最大的差異化。

2016年，看得見的是同質化的參數配置與設計撐起面子，而看不見的非營銷力指標的誠意決定里子，面子或許讓用戶選擇你——贏得用戶的眼，而里子才是決定用戶對你的滿足度——贏得用戶的心，加上超預期下帶有些許的品牌仰視感，才能讓一個客戶真正成為你的粉兒，主動向別人推薦實現滾雪球效應，進而決定一個品牌的勢能夠走多遠。